Deze week maak ik weer veel kilometers in de trein. Dinsdag was ik namens CCO te gast bij de officiële opening van het Klant Contact Centrum (KCC) van het UWV in Groningen. Vanuit CCO hebben we op meerdere vlakken contact met mensen van het UWV, omdat ze relatief ver zijn met de professionalisering van hun klantcontact en we dus veel van ze kunnen leren.
Vanuit mijn hoofdtaak, de ontwikkeling van een besturingsmodel voor gemeentelijke KCC’s, is de weg van het UWV naar COPC certificering erg interessant (COPC certificatie toont aan dat een contactcenter kwalitatief bij de wereldtop behoort).
Nog vernieuwender is de strategie die het UWV inzet ten aanzien van zijn personeelsbeleid voor het KCC. Vanuit de taak van het UWV om werk boven inkomen te laten gaan is bedacht dat het KCC een goede plek zou zijn om mensen te laten reïntegreren in de arbeidsmarkt. Practice what you preach dus, of zoals spreker Guido Thys het gisteren zei: “Eat your own dogfood.”
UWV heeft partners Randstad en Adecco gevraagd om mensen uit hun bestand met een relatief grote afstand tot de arbeidsmarkt, maar met een grote motivatie om weer aan de slag te gaan te vragen of ze in het KCC willen werken. De initiële reactie is meestal lauw tot afwijzend: “getver een callcenter!” Daarom worden de kandidaten meteen meegenomen naar het KCC om direct te zien hoe het in het KCC toegaat.
Als ze dan willen, starten ze eerst een vrij intensief opleidingstraject tot klantadviseur WW, waarbij gesprekstechnieken, wetgeving en systemen aan de orden komen en vervolgens gaan ze in een kweekvijver aan de slag. Aangezien het UWV een aantal taken heeft in de uitvoering van wetgeving en het handelen van het UWV klanten heel direct raakt is het werk als klantadviseur een behoorlijk pittige functie. Er wordt flink ingezet op coaching en verdere ontwikkeling van de klantadviseurs. Na de eerste training krijgen de nieuwe medewerkers een MBO certificaat en gaandeweg hun werk krijgen ze aanvullende opleidingen, met bijbehorende MBO of zelfs HBO certificaten. De bedoeling is dat mensen drie tot vijf jaar bij het UWV blijven werken, en dan met de opgedane ervaring en opleidingen weer verder de arbeidsmarkt opgaan. En het opmerkelijke is dat deze doelstelling ook wordt behaald. Waar veel callcenters worstelen met een enorm hoog verloop (vaak blijven mensen maar een half jaar tot een jaar) maakt bij UWV bijna iedereen die drie jaar wel vol. Het was erg leuk om gisteren mensen te spreken die via dit traject weer aan het werk zijn gekomen en te horen hoe enthousiast ze zijn over hun werk.
Een inspirerend initiatief dus, dat terecht lof ontvangt!
Vanuit mijn hoofdtaak, de ontwikkeling van een besturingsmodel voor gemeentelijke KCC’s, is de weg van het UWV naar COPC certificering erg interessant (COPC certificatie toont aan dat een contactcenter kwalitatief bij de wereldtop behoort).
Nog vernieuwender is de strategie die het UWV inzet ten aanzien van zijn personeelsbeleid voor het KCC. Vanuit de taak van het UWV om werk boven inkomen te laten gaan is bedacht dat het KCC een goede plek zou zijn om mensen te laten reïntegreren in de arbeidsmarkt. Practice what you preach dus, of zoals spreker Guido Thys het gisteren zei: “Eat your own dogfood.”
UWV heeft partners Randstad en Adecco gevraagd om mensen uit hun bestand met een relatief grote afstand tot de arbeidsmarkt, maar met een grote motivatie om weer aan de slag te gaan te vragen of ze in het KCC willen werken. De initiële reactie is meestal lauw tot afwijzend: “getver een callcenter!” Daarom worden de kandidaten meteen meegenomen naar het KCC om direct te zien hoe het in het KCC toegaat.
Als ze dan willen, starten ze eerst een vrij intensief opleidingstraject tot klantadviseur WW, waarbij gesprekstechnieken, wetgeving en systemen aan de orden komen en vervolgens gaan ze in een kweekvijver aan de slag. Aangezien het UWV een aantal taken heeft in de uitvoering van wetgeving en het handelen van het UWV klanten heel direct raakt is het werk als klantadviseur een behoorlijk pittige functie. Er wordt flink ingezet op coaching en verdere ontwikkeling van de klantadviseurs. Na de eerste training krijgen de nieuwe medewerkers een MBO certificaat en gaandeweg hun werk krijgen ze aanvullende opleidingen, met bijbehorende MBO of zelfs HBO certificaten. De bedoeling is dat mensen drie tot vijf jaar bij het UWV blijven werken, en dan met de opgedane ervaring en opleidingen weer verder de arbeidsmarkt opgaan. En het opmerkelijke is dat deze doelstelling ook wordt behaald. Waar veel callcenters worstelen met een enorm hoog verloop (vaak blijven mensen maar een half jaar tot een jaar) maakt bij UWV bijna iedereen die drie jaar wel vol. Het was erg leuk om gisteren mensen te spreken die via dit traject weer aan het werk zijn gekomen en te horen hoe enthousiast ze zijn over hun werk.
Een inspirerend initiatief dus, dat terecht lof ontvangt!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten