KPN klantcontact kan beter

Na de goede ervaringen met het Kadaster valt KPN erg tegen. Dit geprivatiseerde - want in de markt wordt alles beter en goedkoper! - staatsbedrijf is een stuk minder efficiënt.
In ons huis lijkt geen ISRA punt aanwezig te zijn. Dat is het punt waar het KPN-net overgaat in het huisnet, ofwel bepaalt van waar je zelf verantwoordelijk bent en mag klussen.
Ik wil de lelijke bedrading door de hele hal en de halve woonkamer opruimen, maar moet dan wel weten vanaf waar ik eraan mag zitten. In ons huis is in ieder geval geen standaard ISRA punt aanwezig, dus wil ik hier graag opheldering over.

Eerst maar eens gekeken of ik het kon oplossen via de web-selfservice. Nee, dan daar maar een vraag achter gelaten. Krijg je na een week een mail terug dat je naar de Primafoon moet, of moet bellen. Ik naar de Primafoon, met foto's van de situatie. Nee, ik moet bellen naar de klantenservice.

Vooruit, dan maar bellen voor 10 cent per minuut. Door een onduidelijk keuzemenu gekomen krijg ik uiteindelijk iemand aan de lijn. Die hoort het aan en zegt dat er een afspraak met een monteur moet worden gemaakt. Hij maakt een notitie en zal me doorschakelen naar Klantenservice. De wachttijd zou zo'n 30 seconden zijn. Prima, ik wacht wel. Na een minuut word ik eruit gegooid.
Ik bel opnieuw en verwacht dat de notitie er wel voor zal zorgen dat ik snel een afspraak kan maken. Nee hoor, ik word weer doorverbonden, nu naar iemand die zegt dat ik verkeerd ben bij hem en dat ik Klantenservice moet bellen op 0900-0244 en dan keuze 2 en dan 3 moet maken. Ik belde al met dat nummer, maar goed.
Derde poging, volg het advies op en: 'Meneer ik begrijp niet hoe u bij mij komt! Ik verbind u door...' Dan kom ik terecht bij een dame die erg ongeduldig wordt van mij als ik voor de vijfde keer mijn verhaal doe. Nee ik weet niet of er een ISRA punt moet worden aangelegd, verplaatst of hersteld. Daar bel ik juist voor!

Iets wetende van klantcontact verbaast het mij dat ik keer op keer, na iedere doorschakeling opnieuw moet vertellen welk telefoonnummer ik heb, wat mijn postcode en huisnummer is en waar ik voor bel. En ook steeds in een andere volgorde. Dat betekent dat één van de grotere klantcontactcentra van Nederland géén goed werkend CRM-systeem heeft (Customer Relations Management) en de scripting van gesprekken slecht onder de knie heeft. Om maar niet te spreken van technische slordigheid dat het telefoonsysteem me er zomaar uit gooit. Ook de kwaliteitsmonitoring werkt niet zo goed: ja ze blijven braaf mijn naam herhalen, maar de toon is niet altijd even professioneel. En waarom al die verschillende afdelinkjes maar tegen me zeggen dat ik de Klantenservice moet hebben? Die had ik toch gebeld op dit nummer? Kortom mijn handen jeuken!

Enfin, eind van het liedje is dat er op 14 oktober een monteur komt met de opdracht het ISRA punt te herstellen. En dan wacht ik maar af of ik daarvoor moet betalen...